智能排隊管理系統(tǒng)解決方案

用戶在排隊機預約取號，等待虛擬叫號機叫號，聽到叫號后可根據窗口LED顯示器所顯示的號碼到達指定窗口辦理業(yè)務。

系統(tǒng)功能：

業(yè)務辦理：

支持100以內個窗口同時辦理業(yè)務；每個窗口可辦理多種業(yè)務。

智能排隊：系統(tǒng)支持限時、限量、業(yè)務優(yōu)先、閥值優(yōu)先等多種優(yōu)先排隊規(guī)則，同時支持插號、重呼、轉移、棄號、打印身份證、周六日工作模式等功能。

辦理業(yè)務的模式支持按窗口模式和按柜員模式同時啟用。

多級導航

系統(tǒng)支持多級界面設置，導航按鈕可以自由綁定子菜單，子菜單上的按鈕數目不做限制。納稅辦事大廳管理員可以自由對辦理的業(yè)務進行分組和歸類。

基本業(yè)務

1、呼叫：工作人員通過呼叫器呼叫客戶辦理業(yè)務。

2、登錄：在一天工作開始前，輸入工位編號和密碼，進行登錄。

3、退出：在一天工作結束后，退出系統(tǒng)。當工作人員暫時離開，可通過終端關閉此柜臺，同時，該柜臺顯示屏自動關閉?？蛇x擇物理終端（硬件，放在柜臺上），和虛擬終端（軟件，安裝在電腦中）兩種功能。

4、順呼：呼叫第一位或下一位客戶。

5、重呼：第一次呼叫客戶時沒有響應，可以多次重新進行呼叫。

6、棄號：多次呼叫后，客戶依然沒有響應，可能客戶已棄號，然后呼叫下一位客戶；還可以按照客戶要求，系統(tǒng)內進行設置，在重呼若干次仍舊沒有前來的情況下，系統(tǒng)直接按棄號處理（漏號客戶處理方法之一）。

7、轉移：偶爾客戶拿錯部門號票或需要多柜臺服務，可即時傳送其他部門，無須重新取號等待。

8、插前：客戶需多柜臺服務時，完成一段服務后，其號碼被轉移到另一隊列的首位；或遇到緊急或有特殊關系的客戶，可優(yōu)先呼叫。

9、一米線：提醒后邊辦理業(yè)務的客戶在一米線外等候。

10、歡迎：客戶來辦理業(yè)務時按此鍵會有歡迎用語（需選配評價器）。

11、評價：辦理完業(yè)務后，按評價鍵會提示客戶對此次的服務質量進行評價（需選配評價器）。

12、呼叫值班經理：柜臺工作人員如果遇到特殊業(yè)務無法處理，可以點擊呼叫器上的“幫助”鍵呼叫值班經理，點擊幫助之后，會有語音提示：“請值班經理到XX號窗口”，在對應的窗口顯示屏上會有顯示提示：“請值班經理到XX窗口”。

虛擬呼叫器

虛擬呼叫器除了具有基本的呼叫、重呼、插號、轉移、評價、歡迎、一米線等功能之外、還具有一些人性化的提醒和快捷操作功能。

提醒功能：

當等待人數不為0時，虛擬呼叫器有以下幾種提醒方式。

方式1：彈出提示：虛擬呼叫器若在最小化狀態(tài)，則自動彈出操作界面；

方式2：語音提示：類似QQ提示音、叮咚音等，（需要辦公電腦外接音箱支持）；

方式3：動畫提醒：任務欄閃爍提醒；

方式4：變色提示：虛擬呼叫器界面上的顯示框變色提醒；

自動叫號功能：

當等待人數從0變?yōu)?時，支持自動叫號的功能（以最后一次呼叫請求的時間最早的窗口優(yōu)先呼叫）。

支持快捷鍵呼叫、重呼。

業(yè)務優(yōu)先

系統(tǒng)支持多種業(yè)務并行處理，各項業(yè)務隊列客戶完全可以自主按需任意增減，每個窗口辦理的業(yè)務，可以自主選擇是否設置優(yōu)先級，業(yè)務的優(yōu)先順序，客戶可以自主調配；同級別的業(yè)務可以設置多種；各業(yè)務辦理的號段可以自由設置、支持字母號段。

級別優(yōu)先

控制等候時間，通過設置等待時間閥，對不同級別的客戶設置等待時間上限，一旦某級別客戶的等待時間超過對應的規(guī)定上限，將優(yōu)先為該名客戶服務。

是相對于業(yè)務優(yōu)先而言，在辦理優(yōu)先級業(yè)務的客戶比較多的情況下、可能會造成優(yōu)先級低的業(yè)務的客戶的無限積聚，為了解決這個矛盾、管理人員可以在后臺設置等待時間的閥值、如果超過這個閥值、就優(yōu)先辦理此業(yè)務、直到將超過閥值的客戶都辦理完，再執(zhí)行業(yè)務優(yōu)先。

限時發(fā)號

指的是限定時間辦理業(yè)務，系統(tǒng)自動在休息時間停止發(fā)號。

限量發(fā)號

指的是后臺可以設定辦理特殊業(yè)務的數量；到達指定數量的時候自動停止發(fā)號。

廢號處理

系統(tǒng)管理員可以隨時將產生的廢號進行刪除，避免柜員無效多次呼叫，加快業(yè)務辦理時間。

打印身份證

具有預存身份證信息和打印二代身份證功能，需要在取號機上外接辦公打印機、客戶將自己的身份證放在身份識別儀上、系統(tǒng)會自動提取相應的身份信息（包括姓名、性別、出生年月日、照片、籍貫、發(fā)證時間）提取之后，打印出身份證的正反面。

工作模式

系統(tǒng)啟動時會根據當前的日期，判斷是工作日或節(jié)假日，自動加載當前日期能辦理的業(yè)務界面和業(yè)務辦理模式。包括辦理的業(yè)務數量，業(yè)務類型、名稱、界面、業(yè)務的優(yōu)先級別、業(yè)務號段、業(yè)務數量限制，業(yè)務閥值限制、員工的登陸模式均可以區(qū)別普通工作日。

智能識別

VIP客戶識別：客戶取號時，出示自己的身份證件，系統(tǒng)識別之后能夠根據規(guī)則識別客戶身份，從而優(yōu)先提供服務，真正體現VIP客戶身份。

使用維護

使用簡單、方便，一鍵式開關電源保護系統(tǒng)，實現一鍵開關機；

系統(tǒng)支持一鍵還原和修復；

系統(tǒng)可有線連接，也可無線對接；

支持多主機、多區(qū)域排隊服務，可聯網、聯機統(tǒng)一發(fā)號；

支持定時開機、定時關機；

支持客戶端程序自動升級。

支持納稅辦事大廳管理員通過密碼退出，進行快捷維護操作，例如：退出取號界面、停止取號等。

網絡要求

聯網平臺與排隊系統(tǒng)之間的網絡要求是10M/100M的網絡帶寬，以適應數據流的快速傳輸。聯網平臺本身可以提供Internet服務，以方便內部人員和客戶通過互聯網進行監(jiān)控操作。

操作系統(tǒng)

? 由于windows操作系統(tǒng)的普及，要求客戶端系統(tǒng)首先滿足windows系統(tǒng)的兼容性。

? 排隊服務端操作系統(tǒng)采用Redhat Linux 6.1。

服務器

由于是采用的J2EE平臺進行開發(fā)，因此需要采用應用服務器進行業(yè)務系統(tǒng)的解釋執(zhí)行，同時采用web服務器進行負載均衡。

硬件要求:四核E5504/4G ECC/支持雙機熱備/146G硬盤*2/DVD光驅

軟件要求:采用Tomcat應用服務器

數據庫服務器

硬件要求:四核E5504/4G ECC/支持雙機熱備/500G硬盤*2/DVD光驅

軟件要求:采用Oracle11g企業(yè)版數據庫

備份存儲設備

系統(tǒng)采用磁盤陣列來做數據的存儲，保證數據本身的完整性。

文件系統(tǒng)數據和數據庫數據都保存在磁盤陣列上。

網絡安全

排隊系統(tǒng)和聯網平臺之間采用內網結構。

采用防火墻對網絡攻擊進行防范。

把不需要的端口全部封鎖，以免產生漏洞。

系統(tǒng)安全

采用防毒和殺毒軟件進行病毒防范。

數據安全

? 嚴格分層次的用戶管理

? 數據庫用戶管理

? 應用程序用戶管理

? 數據備份與恢復管理

? 數據庫存儲加密

? 數據交換的信息包加密

? 數據傳輸通道加密

數據存儲

設備具有斷電信息自動保存，來電數據自動恢復的功能。

數據處理機制

服務器對于業(yè)務的完成時間和業(yè)務的開始時間做了精確的統(tǒng)計和處理。

因業(yè)務的結束時間往往和下一次呼叫的時間有偏差，系統(tǒng)以點擊評價的時間作為業(yè)務的結束時間，如果沒有點擊評價鍵，以點擊第二次呼叫的時間作為業(yè)務的結束時間，對于意外斷電等情況引起的無辦理完成時間的業(yè)務記錄，系統(tǒng)以當前窗口前10筆該業(yè)務的平均辦理時長來推算本次業(yè)務的完成時間。

為了避免因從呼叫到真正業(yè)務辦理的時間偏差，系統(tǒng)以點擊“歡迎”鍵的時間作為業(yè)務的開始辦理時間，如果沒有點擊“歡迎”鍵，以點擊呼叫鍵的時間作為業(yè)務辦理的起始時間。

意外情況數據處理機制，在網絡暫時不同的情況下，系統(tǒng)會先保證納稅辦事大廳正常辦理業(yè)務，同時將未上傳成功的排隊數據記錄保存下來，每隔5分鐘自動檢測網絡情況，等候網絡連通的時候將數據補傳。